Ständige Verbesserung unserer Dienstleistungen

Der Grundsatz für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess lautet:

"Qualität ist kein Zustand, sondern ein sich stetig weiterentwickelnder Prozess."

Im Bewußtsein dieses Grundsatzes stellt die ständige Verbesserung der Gesamtleistung der Organisation ein permanentes Ziel für die Mitarbeiter unseres Unternehmens dar.

Der kontinuierliche Verbesserungsprozess (KVP) ist ein Kreislauf. Er beginnt mit der Prozeßanalyse. Aus der Prozeßanalyse ergeben sich die zu definierenden Meßzahlen (Grundsatz: "Was nicht gemessen wird, läßt sich nicht managen und verbessern !").

Aus der Prozeßanalyse und den definierten Meßzahlen resultiert die Festlegung der Prozeßleistung und des erreichbaren Zielniveaus.

Der nächste Schritt, d.h. Teilprozess, ist die Identifikaton der sog. "Barrieren", die der Erreichung eines definierten Ziels entgegenstehen.

Barrieren sind:

  • Sachbarrieren
  • Prozessbarrieren
  • Kulturelle Barrieren

 

 

 

 



Nach der Identifizierung der Barrieren, kann bzw. können die Barriere/n beseitigt werden. Nach der Beseitigung der Barriere(n) und der Fortschreibung eines Prozesses bzw. einer Unternehmensentwicklung können die Erfolge, gegebenenfalls auch die eventuellen Mißerfolge, gemessen werden.

Hierzu gehört neben der Definition der Meßzahlen bzw. Meßkriterien natürlich auch die Festlegung der Meßintervalle. Die Messung von Erfolg oder Mißerfolg muß dann Inhalt interner Audits und Inhalt der QM-Gesprächskreise sein.

Im Rahmen des KVP hat sich unser Unternehmen immer wieder folgende Fragen zu stellen:

  • Dient das Messkriterium der Erhöhung der Qualität der Arbeit und damit auch der Ausstrahlungskraft auf die Kunden?
  • Bewirkt die Umsetzung des Zieles Erleichterungen für die Mitarbeiter des Unternehmens bzw. ist er geeignet, Belastungen und Mehrarbeit abzubauen, fördert er also die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit?
  • Ist der Prozess geeignet neue Dienstleistungen zu entwickeln?
  • Können durch den KVP ökonomische Mittel eingespart werden bzw. führt er zu einem wirtschaftlichen Gewinn?

Nach den regelmäßig dokumentierten (Meß-)Ergebnissen, setzt der ebenso regelmäßige KVP ein, der erneut die Barrieren identifiziert, dazu führt Barrieren zu beseitigen, die Erfolge misst und gegebenenfalls im Umsetzungsprozess des definierten Ziels neu entstandene Barrieren identifiziert, beseitigt etc.